Le recensioni negative ce le hanno tutte le attività presenti in rete e questo è inevitabile. Quando queste diventano aggressive e ripetute, tuttavia, entra in atto quella che è stata definita “crisis management”, ovvero il momento in cui le menzioni online della tua azienda vengono gestite durante una particolare crisi. Questa può essere generata da una pubblicazione errata, un prodotto non funzionante o un caso sollevato da un cliente e che diventa virale. Per la gestione di questi particolari momenti è preferibile il consulto con un’agenzia di comunicazione a Catania per evitare di complicare la situazione se non si è in grado di approcciarsi a questa realtà.
Strumenti utili
Per prima cosa occorre dotarsi di strumenti che consentano di avere sempre sotto controllo la situazione. Questo significa che ci si può affidare all’alert di Google o alle notifiche su smartphone ma, in ogni caso, le comunicazioni online devono essere sempre monitorate.
Evitare di prendersi cura di recensioni e commenti, specialmente se negativi, può innescare un fenomeno opposto al dimenticatoio per cui occorre avere sempre un avviso di ricezione di interazioni. Anche la mail può essere uno strumento di monitoraggio perché serve per ricevere comunicazioni su nuove notifiche. In ogni caso il monitoraggio degli strumenti è fondamentale. Se ci sono situazioni particolarmente gravi e aggressive occorre prendere provvedimenti contro chi esagera ma non in modo plateale, altrimenti potrebbe generare ulteriori ondate di cattivi commenti.
Quando le recensioni sono “reali” o motivate conviene prendere subito provvedimenti scusandosi con il cliente insoddisfatto e proponendo di trovare una soluzione. Nel caso in cui il profilo sia semplicemente vittima di un’ondata di commenti negativi immotivati è preferibile aprire un ticket di assistenza e bloccare gli utenti indesiderati. Quindi è necessario saper padroneggiare gli strumenti con cui il manager interagisce con l’utenza.
Atteggiamento giusto
Il tono della risposta dipende sempre dal contesto ma in ogni caso è vivamente sconsigliato l’atteggiamento aggressivo e sconsiderato. Alla crisi può seguire la necessità di scusarsi o di spiegare le ragioni per cui è stato commesso un errore. Nel caso di realtà molto grosse i danni non sono quantificabili ma è difficile pensare che un grosso brand possa avere crisi nelle vendite a causa di un malinteso online. Ci sono tantissime realtà piene zeppe di recensioni negative, che continuano ad operare come se nulla fosse accaduto. Ovviamente non è una pratica consigliata ma la reazione dipende sempre dal contesto.
Quando i brand non usano questi strumenti
Difatti ci sono brand che hanno eliminato la possibilità di scrivere recensioni e di interagire sui profili ufficiali, rimandando l’assistenza e le comunicazioni attraverso strumenti privati. Questo avviene quando si ha a che fare con un bene o un servizio che è per sua natura problematico e che, quindi, impedisce all’azienda di ricevere interazioni da parte degli utenti. La scelta è strategica e voluta così come quella di non tenere conto di come interagiscano le persone. La miglior scelta è quella di stabilire in base al contesto con l’obiettivo di normalizzare la situazione ritornando a livelli normali do comunicazione online.
